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Webサイトの運用を支援していると、日々あんなことやこんなことをやりたい、と気軽にお問い合わせをいただく。
大手のホテルチェーンでは
本部側でやりたいこと
ホテルの現場でやりたいこと
が異なってくる。業務の範囲や確度が違うからだ。
現場の方からの要望には、それぞれスタッフが丁寧に応えてくれているが、
中には具体的にその仕様をカンタンに作って見せないと話が進まないものががある。担当者の頭の中で描いているイメージと受け手側のイメージが大きくことなるからだ。
立場が違うだけで具体的なイメージも変わってくる。
先日の話。
コロナ禍で、宿泊しているお客様のルームサービスを、部屋に設置されたQRコードからオーダーできる仕組みを作ってほしいと言われたので、その担当者の頭の中を確認しようと、カンタンな仕様書を描いて差し上げた。
担当者からは、「そうそう、こんな感じです、ありがとうございます」と言われたが、これが結果的にNGだった。
で、いくらかかるの？が後になるとお互いムダな時間に
この話の流れでいくと、担当者からの次の質問はだいたい、「ではこれにはどれくらいのコストがかかりますか？」となるわけだ。
担当者からすると、これは自然の流れであるが、実はこれはお互いムダな時間を過ごすことになる。
つまり、ビジネスではこれくらいの予算を取っているんですけど、この中でできそうですか？
が結果的に双方良しとなる。
説明が不足しているので双方の思いをまとめてみる
【担当者】
・こんなサービスがあったら便利そうだからやってみたいな
・導入は大変かな？来年の予算に入れれたらいいな
・今お世話になっている制作会社さんに聞いてみよう
【制作会社】
・できるけども、仕様をもっと詰めないとコスト算出できないよ
・せめて最低限の仕様を作って確認取らないとね
・これ、このタイミングで聞いてくるけど予算あるのかな？
・本部からOKでているのかな？
このように双方思うことはあるわけだ。
担当者側がある意味気軽であるが、制作会社側からすると、ちゃんと固めたいのである。
だから、一回目の問い合わせが来た時に双方のである。コミュニケーションの軸は３つしかない
・なぜ
・いつ
・いくらで
これだけでも最初から会話しておくと、そもそも対応すべきかどうかが決まるし、担当者側も例え予算を取っていなくても「コスト次第で来期検討したいのでお願いします」と言えるのではないだろうか。
冒頭の流れでいくと、最終的に担当者に出した金額が1000万だとすると、
「たっか！それは無理ですわ」
となったとする。制作会社側は「じゃあ最初から予算言ってよ！」
となり、いいオチにはならない。
信頼されるには断る・遮ることが重要
単に、依頼をヘイヘイと聞いているだけではダメだ。
この３つを最初から聞いておく。それがなければ、３つが決まってから話しましょう、という方がよっぽど双方ストレスがないのではないだろうか。
聞く方も聞かれるほうも何も失礼なことはない。
ビジネスにとって最低限の会話の根本はシンプルだ。でもこれが最初にできていない中、話を進めると気持ちいい結果にはならない。
