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今回は、仕事での「言った、言わない」のグレーな部分のクリアと、それに影響するMTGでは合意を取る！と合わせて書いた。
「言った、言わない」はプロジェクトの途中でも、請求の途中でも、納品物でも起こりうる「ヒューマンコミュニケーションエラー」である。
私はWebサイト制作、広告のフィールドセールスを長年我流でやってきた。いかに相手に合わせて「表面上のお客様ニーズ」を読み取りそのソリューションを探して提案するか。それは他社のサービスの紹介にしかすぎず、後でクライアントが直接導入しているサービスもあったわけだ。こちらからしたら行儀悪いクライアントにしかすぎないが、良し悪しなんて規約もない。
脱線して申し訳ないが、このような例も言った言わない取り決めをきっちり決めておくと、クライアントから発注をもらえたわけだ。
自分は無能だから、起こってしまった事象に対して後悔し、同じことを繰り返してしまうこともあった。クライアントの行儀が悪いから、行儀の良いクライアントに当たるよう努力しよう！と緩い考えで生きてきた。
無能な自分の前置きはさておき、今回は仕事の中で学んだコンサルの「合意テクニック」だ。
これをスムーズに行えると、基本的に人に迷惑をかけなくなる可能性が高くなる。
ディレクター・営業のフロントの立場とは
ディレクターなら納品物、プロジェクトの成功に向けて、アウトプットを出す。営業なら要件通りの内容と期日、請求サイト。
これに尽きるが、今の世の中、さまざまなチャネルでクライアントとのやりとりが行われる。クライアントの業種によっては、FAX、メール、chat、Web会議でのchat、電話様々。人間なら確実にこぼれることもある。
タイトルである「言った、言わない」がクリティカルであるほど、プロジェクトは一瞬で頓挫する。自分は何回も頓挫した。
また、クライアントに非があっても「言った、言わないはもう済んだことだから、これからどうするか考えましょう」と言われるが、それはもみ消しである。
コミュニケーション時に意識しないといけない要素
ウチの会社ではMTG前日の13時までに、MTGのアジェンダと配布資料を告知してしてる。
プロジェクトは長期なので、毎回決めるコトが決まっていて、合意を取ることが必須だ。合意がとれないMTGはMTGではない。
では、合意を取るには？
クライアントからokをいただく必要がある。いたって簡単な結論だが、
クライアントと意見が違うことはもちろんある。あればあるほど、工数が増えていくのは当然だ。口数が増えるとここで「言った、言わない」が出てくる。
そこで、このようなテクニックを猛意識してコミュニケーションしている。
相手の意見を自分の意見に言い換えて軌道修正すること
つまり、「あなたの言っていることはこういうことですね？」と言い換えるのだ。言い換えることで、何が起こるか
- 相手が自分の意見が通っていることを認識する(承認欲求)
- こちらが具体的、比喩的に言い換えることで「そうそう」と賛成される
- 元々のこちらの意見に吸収でき、意見の相違をなくすことができる
現場で施策の引き出しがあればあるほど、
「それってこういうことですよね？ではこの箇所に追加すれば対応できます」
とか、話が進む。
知識・知見がないと、抽象的・感情的な意見ができることが多い。
だから、言い換えやすい。具体的・論理的に言い換えて返す。
相手の言ったことをいかに自分の提案に吸収できるか、それは、そもそも自分の提案がクライアントより一歩先にいることが前提。
それを繰り返すことでクライアントから自分の意見はそもそも検討内に入っていて、お見通しであることが伝わるのだ。
合意を取ること、決めること
合意を取るには、クライアントと同じ考えになる必要はない。
お仕事を発注いただくクライアント様は「善良で無知な素人様」である。だから、受注している我々が合意を取るなんてそもそも無理でしょう。
なぜか？
上手くいっていない、課題があるから発注しているわけで、クライアントの「ああしたい、こうしたい」の意見を聞いてもプロジェクトは上手くいかないのである。だって、うまくいっていたらそもそも発注なんてないですよね。
でも、商談・MTGでクライアントの意見を否定するのではなく、同じレイヤーの項目に言いかえながら吸収して合意にもっていく。これを意識して進めることが重要。
承認欲求を満たそう！
